Processus d'acheminement des préoccupations des clients du Centre des pensions du gouvernement du Canada
L'objectif du Centre des pensions du gouvernement du Canada est de s'assurer que les participants au régime de pension de retraite de la fonction publique, qui est régi par la Loi sur la pension de la fonction publique, reçoivent en temps voulu des renseignements précis sur leur pension et leurs avantages sociaux. Chaque année, le personnel du Centre des pensions répond avec succès à des milliers de demandes de renseignements soumises par les participants au régime. Cependant, il arrive parfois qu'un participant demande un examen plus approfondi ou des détails supplémentaires liés à une décision défavorable.
Dans ces cas, il existe au sein du Centre des pensions un processus d'acheminement des préoccupations des clients qui garantit que si l'employé qui traite initialement la demande de renseignements est incapable d'y répondre, la demande passe automatiquement au niveau supérieur. Ce processus vise à s'assurer qu'un autre employé examine la préoccupation du client et que les questions soulevées sont portées à l'attention de la direction, au besoin. Le cas échéant, la direction prendra les mesures nécessaires pour accélérer le traitement du dossier, et on consultera au besoin un agent de consultation afin de garantir l'application appropriée des règles.
Voici les étapes du processus de traitement des préoccupations des clients :
- Le dossier du participant au régime et les documents connexes sont automatiquement transférés à un nouveau responsable, aux fins d'examen.
- La demande de renseignements est portée à l'attention de la direction.
- Des experts plus compétents en matière de politiques et de pensions du Secrétariat du Conseil du Trésor et de Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC) sont consultés pour veiller au respect des politiques et des procédures relatives au régime de pension de retraite de la fonction publique.
Diagramme du processus d'acheminement des préoccupations des clients
Description de l'image
Votre préoccupation sera d’abord traitée et examinée par un spécialiste des pensions, puis par un encadreur des Opérations liées aux pensions du Centre des pensions du gouvernement du Canada. Si votre préoccupation n’est pas résolue à ce niveau et qu’elle se rapporte à une politique, votre cas sera acheminé à un agent principal de consultation des Services consultatifs au Centre des pensions. Si votre préoccupation se rapporte à un service, votre cas sera acheminé à un chef ou à un gestionnaire des Opérations liées aux pensions du Centre des pensions. Si votre préoccupation n’est pas résolue à ces niveaux, votre cas sera alors acheminé au directeur général du Centre des pensions, à la directrice générale du Secteur de la rémunération ou à la sous-ministre adjointe de la Direction générale de la comptabilité, de la gestion bancaire et de la rémunération, au besoin. De plus, la Direction des services de pensions (qui assure l’administration du régime), le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada ou les Services juridiques pourraient également être consultés, au besoin.
Si vous avez des questions sur l'une des étapes du processus, n'hésitez pas à écrire au Centre des pensions, à l'adresse suivante :
Services publics et Approvisionnement Canada
Centre des pensions du gouvernement du Canada – Service du courrier
CP 8000
Matane, QC. G4W 4T6